Top 3 des astuces pour découvrir le besoin de ton client.

Ahoy Moussaillon ! 

Pour réussir un processus d’achat, tu dois accompagner ton prospect, c’est-à-dire potentiel client de A à Z. Et pour cela, rien de mieux que de comprendre ses besoins dès le début pour ensuite s’y adapter !

Dans cet article, nous te présentons 3 top astuces pour découvrir le besoin de ton client. 

À l’abordage !

L’intérêt d’identifier les besoins de son client

C’est la première étape de ton tunnel de conversion. Mais alors, comment s’y prendre ?

Le ciblage du client, une étape clé

On ne cesse de te le répéter, mais réfléchir en amont à la cible que tu vises, à ses besoins et ensuite à l’analyse de ton client est indispensable à ton étude de marché. 

Comment procéder ? Analyse la demande autour de ton offre et les besoins que ton client peut avoir afin d’y répondre au mieux. Tu peux ensuite segmenter ta cible afin d’établir plusieurs profils bien distincts et de répondre à chaque besoin.

Les 4 grands critères de segmentation marketing sont la segmentation socio-démographique, psychographique, géographique et comportementale. Elles t’aideront à définir des profils type afin de proposer la bonne offre, au bon moment, adaptée à ce que ton client type recherche.

Enfin, réfléchis à des personas qui t’aideront à définir une image plus précise de la cible à laquelle tu t’adresses. De manière générale, on retrouve des informations autour de ses caractéristiques personnelles, professionnelles, ses habitudes, ses besoins, ses attentes et ses craintes. À toi d’adapter ton persona avec les informations que tu juges pertinentes.

Voici un article qui t’aidera à mieux connaître tes clients !

L’ouverture au changement du client, un atour majeur

Il peut arriver que le besoin du prospect soit encore flou ou peu défini, et dans ce cas le commercial a toutes les cartes en main pour convertir ce prospect en futur client. Il faut donc, dès le début du parcours d’achat, que tu sois là pour accompagner le futur client et le guider vers une offre en particulier pour lui proposer une solution répondant à un besoin précis. 

Si le client n’a pas un besoin précis et est ouvert au changement vis-à-vis de ses attentes, il sera plus influençable et le commercial pourra le convaincre d’une solution qui plus arrangeante.  

Le pouvoir de l’enquête de la satisfaction client

Savoir être à l’écoute et se mettre à la place du client

La meilleure technique pour satisfaire le client est bien évidemment de se mettre à sa place. Et pour cela, comme on l’évoquait un peu plus haut, rien de mieux que de le connaître au maximum.

Toutes les réponses que tu peux récolter à propos de ton offre sont bonnes à prendre. Des questions complémentaires peuvent être posées afin d’avoir un retour plus précis. Une écoute active sera plus pertinente, adaptée et agréable pour un client qu’un interrogatoire. 

Pose-toi les mêmes questions que celles que tu pourrais être amené à poser à ton client, à propos de tes motivations, de tes attentes, de tes intérêts… Réfléchir à ces questions et te mettre à la place du client peut déjà te donner un ordre d’idée de ce qu'il pourrait penser, et cela peut te permettre d’apporter des compléments de réponses. Les retours des clients réels ne sont bien évidemment à ne pas négliger puisque ce sont les plus objectifs et représentatifs de la réalité.

Le service client : une prestation avantageuse

User du service client est le parfait moyen pour avoir des retours très précis des expériences clients/utilisateurs. Toutes les entreprises n’ont pas de réel service client alors que pourtant, celui-ci peut s’avérer très bénéfique pour comprendre les besoins des clients et y répondre. N’hésite pas à y partager un questionnaire de satisfaction par exemple, pour prendre en compte les retours d'expériences des clients. 

L’importance des études et tests concernant l’offre

Effectuer des tests utilisateurs/clients, est un excellent moyen de pouvoir récolter des avis objectifs sur une offre. Pour cela, pense à cibler un groupe d’individus ayant les mêmes caractéristiques que ta cible. En leur faisant tester ton parcours client, tu auras des retours plutôt réalistes et tu pourrais ainsi améliorer ton offre. 

Nous t'expliquons ici nos astuces pour évaluer l’état de tes relations client.

Une bonne réponse aux besoins et attentes du client

Les analyses des retours de clientèle

Comment savoir si le besoin de ton client a été satisfait ? Tout d’abord, si le client revient, alors c’est un excellent point : une relation de confiance s'est installée entre vous !

Ensuite, réalise des feedbacks pour récolter des retours clients, pour ceci, tu peux utiliser différents supports :

• les échanges d’e-mails, envoie de questionnaires et formulaires,
• les sondages, afin d’avoir des retours variés, 
• les enquêtes de satisfaction, pour avoir un retour précis,
• les tests utilisateurs, pour avoir des avis objectifs,
• les commentaires et avis pour récolter les témoignages,
• le service client pour des informations concrètes, 
• les événements et permettant de rencontrer tes clients… 

Il est très important d’aller chercher les avis de ces clients, car ils permettent d’avoir un réel avis par un jugement objectif donné. 

En général, les avis les plus objectifs sont ceux laissés sur le web car ce sont les plus spontanés. A ne pas oublier que les internautes ont une plus grande tendance à dévoiler ceux qui ne leur ont pas plus que le contraire. Veille à ton e-réputation qui peut être impactée dans certains cas. 

La définition de KPI

Des outils existent pour évaluer la satisfaction client et permettent d’avoir des retours plus précis sur l’offre que tu as proposé, et les améliorations que tu pourras mettre en place pour la suite.

• Le net promoter score (NPS) : il permet de mesurer la fidélisation de la clientèle. Les consommateurs sont regroupés dans 3 catégories attribuées d’une note :
  • Les promoteurs : note entre 9 et 10 ; 
  • les passifs : note entre 7 et 8 
  • et les détracteurs : note inférieure à 6. 

C’est à une question de type “Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / marque ?” que le client répondra par une note d’une échelle de 0 à 10.

Ensuite il suffit de soustraire le nombre de promoteurs au nombre de détracteurs, de diviser le résultat obtenu par le nombre total de personnes ayant réalisé le questionnaire et enfin de multiplier le tout par 100. On obtient donc un pourcentage NPS. 

• Le customer effort score (CES) : il consiste à analyser l’effort réalisé par un client pour accéder à l’acquisition de l’offre. Le taux de satisfaction sera plus élevé quand le client n’aura pas fourni trop d'efforts. On procède donc sous forme d’enquête avec des questions du style ”Quel degré d’effort avez-vous dû déployer pour réussir à joindre notre service client ? ”. Les potentielles réponses du client se répartissent en 5 niveaux évalués de 0 à 5. 

• • Très faible
  • Faible
  • Neutre
  • Élevé
  • Très élevé

La note moyenne déterminera le CES.

• L’enquête de satisfaction est un sondage partagé à la clientèle permettant d’avoir un retour concret sur l’offre proposée. Elle peut être utilisée pour déterminer les besoins des prospects, identifier les problèmes relatifs à l’offre ou encore aider à la création de segments de marché. Elle te permet de savoir si tu as comblé les attentes et besoins de ton client.

C’est donc grâce à un bon ciblage, une écoute attentive, une bonne relation avec le client et une bonne analyse de l’expérience client que tu pourras comprendre sereinement son besoin et y répondre. Cela vient avec un peu d’expérience jeune mousse mais l’équipage de Trouvetonlead est sûr que tu réussiras à hisser les voiles de la satisfaction client !

Pour en savoir plus, nous avions déjà rédigé un article au sujet des besoins client. N’hésite pas à le consulter ! 

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L'équipage Trouvetonlead.